過度服務(wù),，是指一些客戶在接受一些產(chǎn)品或服務(wù)后,，但產(chǎn)品或服務(wù)的某些特色或功能根本用不上，但這些特色或功能卻增加了他們的購買成本,。

　　過度服務(wù)客戶群往往具有以下幾個基本特征：1,、對產(chǎn)品或服務(wù)復(fù)雜難用，以及高成本,。2,、產(chǎn)品或服務(wù)存在他們并不需要的多余功能，這些功能的存在實(shí)際對他們并沒有實(shí)際意義,。3,、對企業(yè)創(chuàng)新的價值不予認(rèn)可，使創(chuàng)新價值沒有得到體現(xiàn),，乃至影響到投資回報,。

　　典型案例

　　以酒店24*7小時的客服電話為典型案例，服務(wù)員過分熱情的笑臉和詢問,，餐飲服務(wù)員無休止的問你下一個菜式,，酒店銷售人員員喋喋不休的推銷都會給客人造成壓力和緊張情緒。

　　原因

　　酒店餐飲提供“貼身服務(wù)”本是為了使服務(wù)更優(yōu)質(zhì),，但實(shí)際上卻因提供了顧客并不需要的服務(wù)而打擾了顧客,。過猶不及。這種“過度服務(wù)”實(shí)質(zhì)上是服務(wù)不足的另一種表現(xiàn),，與服務(wù)態(tài)度差,、服務(wù)效率低相比，它儼然是提升服務(wù)對象滿意度的“隱形殺手”,。

　　出現(xiàn)這樣的“過度服務(wù)”,，有的是由于服務(wù)者主觀臆斷，錯誤估計(jì)了服務(wù)對象的期望;有的則是因?yàn)楣ぷ魅藛T機(jī)械地執(zhí)行規(guī)定流程,，未根據(jù)實(shí)際靈活變通,。當(dāng)然，不管是哪種情況的出現(xiàn),，其根本原因都在于沒有從服務(wù)對象的實(shí)際需求出發(fā),。

　　過度服務(wù)等于零

　　服務(wù)不發(fā)展客戶但它能留住客戶，不直接創(chuàng)造收入但它能帶來長期效益,。對于服務(wù)呢,，給客戶的服務(wù)最好是量身定做，“格萊美”智慧酒店系統(tǒng)能提供酒店有力的支撐數(shù)據(jù),。但在執(zhí)行中,，由于服務(wù)人員素質(zhì)等一些客觀條件限制,，操作起來總會有些機(jī)械，他們在現(xiàn)實(shí)中能否一眼就洞查出客戶的需求,，是不是準(zhǔn)確撲捉到這樣的信息很關(guān)鍵,。服務(wù)員很難做到，但AI做起來卻易如反掌,。

　　高素質(zhì)的服務(wù)人員特別是大客戶服務(wù)人員是重點(diǎn),，但其中服務(wù)意識又是關(guān)鍵。只有服務(wù)人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念,，真正具有“我的一言一行都代表酒店”的責(zé)任感,，才能避免那些“業(yè)務(wù)熟練但臉上無笑容或兩者都有但客戶就是不滿意”的現(xiàn)象，才能在一些非人為因素發(fā)生時仍能確?？蛻魸M意,。“格萊美”智慧酒店系統(tǒng)能是服務(wù)人員從機(jī)械的面對面服務(wù)中解放出來,，改為文字和數(shù)據(jù)的交流,。“格萊美”智慧酒店系統(tǒng)能讓讓熱情服務(wù)鮮活起來,，客人不緊張,，服務(wù)人員不壓抑。

　　從古代客棧到現(xiàn)代酒店,，酒店行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化,，如今那些設(shè)備簡陋的酒店已經(jīng)逐步消逝在歷史的長河中。而絕大多數(shù)傳統(tǒng)酒店的發(fā)展也面臨著重大的挑戰(zhàn),，尤其是對于那些沒有歷史文化底蘊(yùn)支撐的傳統(tǒng)酒店而言,，在經(jīng)濟(jì)、社會,、市場等各種外部力量的牽制下,，升級轉(zhuǎn)型就顯得迫在眉睫。

　　那么對于身處困境的傳統(tǒng)酒店,，在社會技術(shù)不斷革新,、消費(fèi)需求不斷升級的情況下，傳統(tǒng)酒店該如何破除“智慧”困境呢?

　　一,、提高服務(wù)效率，簡化流程

　　服務(wù)效率低下一直是眾多傳統(tǒng)酒店的弊端所在,，尤其是在人力服務(wù)這塊,，而對于當(dāng)下流行的智慧酒店、無人智慧酒店系統(tǒng)而言,，對于人力服務(wù)這塊已經(jīng)有了進(jìn)一步的創(chuàng)新突破,，就以無人酒店為例：其主要是以無人自助入住機(jī)替代前臺,，讓客戶通過自助入住機(jī)即可輕松實(shí)現(xiàn)選房、入住,、退房的辦理,，從而大大提升了酒店的服務(wù)效率，就像日本的機(jī)器人酒店就具有極高的可操作性,。

　　二,、進(jìn)行資源整合，節(jié)能降耗

　　在傳統(tǒng)酒店中,，服務(wù)人員是主要的人力所在,，但是在智慧酒店的發(fā)展趨勢當(dāng)中，為了幫助酒店節(jié)約人力,，降低成本,，服務(wù)人員或?qū)⒉皇蔷频晁瑁趥鹘y(tǒng)酒店中所耗費(fèi)20%的人力成本將被大大降低,，同時酒店的資源也能夠得到最佳,、有效的整合。

　　三,、打造優(yōu)質(zhì)生活,，化簡為精

　　每間客房都有一個智能語音機(jī)器人，客戶只需對其發(fā)出指令,，就能夠操控房內(nèi)的窗簾,、空調(diào)、電視,、燈具等家電設(shè)備,，豐富多樣的情景模式任由心境。所以未來傳統(tǒng)酒店的管理更重要的是以“科技服務(wù)生活”為運(yùn)營理念,，并致力于為住客打造優(yōu)質(zhì),、舒心的居住環(huán)境。

　　不一樣的設(shè)計(jì),，就會有不一樣的故事,，設(shè)計(jì)是詩和遠(yuǎn)方，更是五星級的家,。

　　智慧酒店,，體現(xiàn)的是智慧二字，即通過技術(shù)手段幫助酒店實(shí)現(xiàn)自助入住辦理,，場景設(shè)置,，房間燈光、窗簾的智能控制,，自助退房等,。

　　智慧酒店的方案設(shè)計(jì)十分復(fù)雜,，一般都要根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制解決方案，格萊美通常的配置方案包含有以下內(nèi)容：

　　1. 酒店自助入住機(jī)

　　客人可以通過酒店自助機(jī)辦理入住和退房,，在線選房,，人臉識別，在線支付,，取卡以及退房,，這極大減輕了前臺的壓力，提高了客人的入住體驗(yàn)?，F(xiàn)在的科技巨頭都在紛紛布局智慧酒店,，主打的大都是無人入住，因此自助機(jī)作為酒店智慧的必不可少的一部分,。

　　2. 客房控制系統(tǒng)

　　當(dāng)客人通過自助機(jī)辦理了入住,，進(jìn)入到客房后，就能體驗(yàn)到智慧客房了,，現(xiàn)在比較流行的智慧客房,，主要集中在語音控制，無卡取電,，智能電視,，窗簾和面板等。

　　格萊美專注于幫助酒店智能升級,，多年來堅(jiān)持以科技為第一驅(qū)動力,，探索酒店黑科技，發(fā)現(xiàn)酒店新業(yè)態(tài),，從成立伊始,，格萊美便一直在探索革新的路上，從點(diǎn)對點(diǎn)到CAN總線,，從智能客控到酒店自助機(jī),，格萊美的產(chǎn)品及解決方案經(jīng)歷了一次又一次的升級迭代，作為中國客控系統(tǒng)的知名品牌,，格萊美會繼續(xù)扎根酒店行業(yè),，推動行業(yè)解決方案不斷革新，為消費(fèi)者們帶來更佳前沿,、舒適,、有趣、人性化的住宿體驗(yàn),。

　　2018年,洲際酒店與百度共同打造了AI智慧客房系統(tǒng),，在智慧客房里,都擺放著百度研發(fā)的智能音箱“小度在家”，入住酒店的客人可以通過語音對它發(fā)出指令,，包括調(diào)節(jié)空調(diào)溫度,，房間燈光亮度，窗簾開關(guān),，客房服務(wù),，WIFI密碼等。

　　近幾年,智慧旅游發(fā)展前景巨大,而智慧酒店作為服務(wù)業(yè)的代表,，未來的智能化也是大勢所趨,那么百度推出的AI智慧客房,，和傳統(tǒng)的客房相比，到底有哪些智慧?

　　經(jīng)常入住酒店的 客人都會遇到這樣一種情況,酒店房間里面總有一盞燈不知道在哪關(guān)閉,，酒店對于我們是一個陌生的環(huán)境,，面對各種開關(guān)，找到對應(yīng)的控制比較難,，使用AI智能音箱就可以輕易解決,當(dāng)今時代流行的人機(jī)互動形式是語音,語言是人類最自然的溝通方式,通過語音操控,，可以很輕松的解決上述問題。

　　智慧客房可以通過語音來控制房間內(nèi)所有的設(shè)施,，包括窗簾,、燈光、溫度,，其次它可以提高酒店的服務(wù),，包括點(diǎn)餐，查詢等,省去人們搜索的時間和精力.

　　現(xiàn)在市場上的智慧酒店解決方案特別多,，格萊美認(rèn)為,，如果要實(shí)現(xiàn)真正的智慧酒店，必須要保證兩點(diǎn),，首先,，真正的智慧酒店，要解決旅行中的痛點(diǎn),用科技優(yōu)化體驗(yàn),，其次,，客房房間內(nèi)的服務(wù)也很重要，智慧酒店一定是科技賦能的房間體驗(yàn),，需要有一定的人文關(guān)懷,，真誠的待客之道。智慧酒店應(yīng)該是便利和品質(zhì)的結(jié)合,。

　　格萊美認(rèn)為,，智慧酒店應(yīng)該既要重視科技，也要講求服務(wù),，現(xiàn)在科技賦能已經(jīng)成為大勢所趨,普通酒店要做的是根據(jù)酒店的需求,，如何做有效的結(jié)合。